Dit is het verhaal van Momice, een softwarebedrijf dat in de zwaar getroffen eventindustrie wist te overleven. Maar niet alleen overleven: het lukte Momice om te innoveren en zelfs de NPS te verhogen van +49 naar +67. Hoe dan? Oprichter en directeur Rutger Bremer vertelt.
Een mokerslag
De eventbranche leek jarenlang onaantastbaar te zijn. De sky was de limit, zowel B2B als B2C, denk bijvoorbeeld alleen al aan het aantal festivals dat georganiseerd werd. Ook voor Momice zag het er rooskleurig uit: tevreden klanten, een gestage groei en een steady ontwikkeling van het product.
Corona kwam dan ook als een mokerslag – 100.000 banen en 8 miljard staat er op het spel, maar ook de toekomst van mijn bedrijf.
Bullet time
Nooit eerder stond de wereld letterlijk zo stil als in maart en april 2020. Onze commercieel directeur Jasper kwam met de term ‘bullet time’ – een verwijzing naar een scène in de film the Matrix waarin de tijd vertraagd leek, zodat Neo kogels kon ontwijken. Voor Momice betekende dit een bijzonder moment waarop we alles waar we mee bezig waren konden laten vallen en bepalen: “Wat moeten we NU doen?” Dit gaf helderheid en focus – en het voelde eigenlijk heel ‘licht’. We zaten niet meer vast aan verplichte nummers maar deden alleen wat écht belangrijk was.
TIP 1: Laat los en focus opnieuw.
Roadmap omgooien
Waar we voorheen lange termijn planningen konden maken voor productontwikkeling werden in deze tijd de kaarten opnieuw geschud. Mijn team en ik trokken begin maart snel de conclusie: op fysieke events hoeven we voorlopig niet te rekenen. We gaan voor online. Door de nieuwe realiteit snel te accepteren konden we vrij gemakkelijk van koers wisselen. We zagen direct nieuwe kansen en dat gaf het team ook nieuwe energie.
TIP 2: Beweeg mee en beweeg snel.
Because we care, honestly
Onze collega’s van Sales en Customer Success waren de eerste weken non-stop aan het bellen. We wilden van onze klanten weten hoe het met ze ging, waar ze behoeften aan hadden en waar ze bang voor waren. En wat wij konden doen om ze te helpen in deze vreemde tijd. We lieten ze duidelijk zien wat in onze missie zit: "Because we care, honestly." Meer dan ooit werd het ons duidelijk hoe hard we elkaar nodig hadden. Het ging nu even niet meer om licenties en budgetten, maar om de relatie en om de toekomst. Door dagelijks te rapporteren aan de andere teamleden (die allemaal thuis zaten) had iedereen meer inzicht in de klanten dan ooit tevoren. Dit zorgde ervoor dat iedereen nog sterker het gezamenlijke doel voelde.
TIP 3: Gebruik de crisis om de relatie met je klanten en collega’s te versterken.
Content strategie
Door de gesprekken met de klant kwamen we er snel achter dat veel event pro’s behoefte hadden aan kennis. En dan vooral over online events. Voor de meeste klanten was een heel nieuwe tak van sport en dus hadden ze enorm veel vragen. Ons team is daarom zelf vól in de online events gedoken. In groepjes deelden zij de nieuwe kennis aan elkaar, toen iemand ineens zei: “Dit moeten we onze klanten ook leren!” En zo ontstond het idee om voor de Crash Course Online Events. Binnen 2 weken stond er een serie van 6 webinars, en de belangstelling was enorm! Later maakten we ook nog een Crash Course voor 1,5 meter events – en we hebben bergen content geschreven over de nieuwe vormen van events. Inmiddels geven we steeds vaker trainingen over deze onderwerpen. We zijn echt gegroeid in onze kennis en die delen we graag!
TIP 4: Deel je kennis!
Nieuwe producten
Naast behoefte aan kennis, kregen onze klanten al snel behoefte aan heel concrete producten voor hun (online) events. We hebben daarom in een rap tempo een heleboel nieuwe features ontwikkeld die onze klanten direct konden inzetten. Zo lanceerden we een livestream pagina voor online events, gecombineerd met een persoonlijk programma voor de online deelnemer. Ook maakten we een kennis & community pagina, waar alle content van een (online) event makkelijk gedeeld kan worden. Voor fysieke events lanceerden we een oplossing voor contactloze check-in en een slimme oplossing voor badges op een 1,5 meter event. Momenteel werken we aan een compleet online event platform. De eerste versie hiervan lanceren we eind dit jaar.
TIP 5: Verzamel feedback en pas je product/service aan.
Slim snijden
Er zijn weinig bedrijven die in omzet groeien tijdens een crisis. Ook Momice zag in de in de eerste 3 maanden een grote omzetdaling, ook al zijn we voor veel klanten onmisbaar bij het organiseren van zakelijke (online) events. Alle bedrijven hielden hun adem in en de hand op de knip. Niemand wist hoeveel van de geplande events ze nog zouden plaatsvinden, dus uitgaven aan event software werden ook stopgezet.
Voor ons betekende dit dat we zoveel mogelijk kosten moesten besparen om het jaar te overleven. Op alle gebieden moesten we snijden: het vet moest van de botten, maar dan wel zonder al je ledematen eraf te snijden. We hebben kritisch gekeken naar (tijdelijke) contracten van medewerkers, maar ook naar abonnementen en ‘extra’s’. Lagere budgetten voor boodschappen, slimmer inkopen en minder luxe producten. Dit deed pijn, maar we moesten wel. Het belangrijkste is om hier transparant over te zijn. Als je de pijn laat zien en je medewerkers meeneemt, begrijpen ze je. Ook naar onze klanten toe zijn we altijd eerlijk geweest.
TIP 6: Communiceer en wees transparant.
Digitaal Vermogen
De coronacrisis maakte pijnlijk duidelijk hoe belangrijk Digitaal is. Mijn mentor Denis Doeland waarschuwt me al jaren dat ik moet investeren in het Digitaal vermogen van mijn bedrijf. Ik ben blij dat ik naar hem geluisterd heb, en ruim 2 jaar geleden begonnen ben met het werken aan een sterke online reputatie met een vast ritme in online content (hartslag). Als we hier in april mee hadden moeten starten waren we veel te laat geweest en was het heel moeilijk geweest om onze doelgroep te bereiken.
Een mooi voorbeeld hiervan was hoe snel we konden schakelen met ons eigen event Connecting the Dots, dat offline had moeten plaatsvinden. Tijdens een bespreking over dit event werden de maatregelen aangekondigd – en binnen 3 minuten waren we omgeschakeld naar het voorbereiden van een volledig online editie. Grappig genoeg was Digitaal Vermogen het thema van diezelfde editie – en konden we meteen onze eigen visie in de praktijk brengen, voor ruim 600 kijkers!
Wil je de online editie van Connecting the Dots bekijken? 
TIP 7: Bereid je voor op de toekomst (ook al lijkt die rooskleurig).
Dashboards, dashboards, dashboards
Cijfers zijn in crisistijd belangrijker dan ooit. Je wilt snel kunnen aanpassen en je kunt het je niet permitteren om te investeren in zaken die niet werken. Ik heb de afgelopen periode heel veel geleerd over het verzamelen en analyseren van data in de organisatie:
Marketing, websitebezoeken, conversie naar Marketing Qualified Leads (MQL) en Sales Qualified Leads (SQL), kosten per campagnes (uren, advertenties), opbrengsten per campagne op korte en lange termijn (nieuwe leads en nieuwe klanten), het aantal nieuwe klanten per maand, retentie in % en in omzet, Customer Acquiring Costs (CAC) en Customer Lifetime Value (CLV), ze kwamen allemaal voorbij.
De verschillende teams hebben veel tijd besteed aan het inrichten van de systemen om alles te kunnen meten. We waren hier al wel mee bezig, maar de crisis zorgde voor meer urgentie. Nu kunnen we écht zeggen of iets werkt of niet – en dat helpt ons keuzes maken.
TIP 8: Maak investeringen inzichtelijk
Klanten tevredener dan ooit
We keken niet alleen naar ‘harde’, sales gedreven data. Ook het gedrag van onze huidige klanten hebben we nauwkeurig bekeken: aantal actieve users in de tool, aantal nieuwe en actieve events, aantal registraties (per event) en natuurlijk de NPS.
De NPS (Net Promoter Score) is de ideale indicator voor klanttevredenheid. Dit een indexcijfer tussen de -100 en + 100 geeft aan welke klanten kritisch naar je bedrijf zijn (cijfer 0-6), tevreden (7 en 8) of heel enthousiast (9 en 10).
Nederlandse bedrijven scoren gemiddeld +10 (Nederlanders zijn behoorlijk kritisch). Momice stond voor coronatijd op +49, wat al extreem hoog is. Maar groeide door de crisis naar +67. Ik probeer met al mijn klanten en leveranciers een partnership op te bouwen, deze score bewijst dat dat gelukt is! Het laat zien dat al onze investeringen om onze klanten te helpen gewaardeerd worden en dit is extreem belangrijk voor de lange termijn. Ik ben daarom ook enorm trots op Momice, het team, het netwerk én de klanten, want tijdens een crisis kom je erachter hoe sterk je samen kunt staan.
Dit vind je misschien ook interessant:
